功能:院長的話
 
院長的話內容
標  題
草療人的挑戰:同理心乃是用耳傾聽以心體驗
張貼日期
2012-12-31
張貼單位
本院
內  容

暢通無礙的溝通管道及良性循環的醫病關係相形重要...
草療人的挑戰:同理心乃是用耳傾聽以心體驗
病人老化外診增加 顧客期待高
今年一月至十月本院醫療總收入比去年同期成長2.1%,在全球不景氣的外在環境衝擊下,同仁相對是忙碌辛苦的,然而在幾項醫療品質指標,包括攻擊及跌倒傷害情形,在今年第三季之後有變嚴重之趨勢;住院病人滿意度調查,其中慢性復健病房病人對整體滿意度相較於去年下降為5.78%,其中依序為環境設施、權益與安全和醫療過程滿意度的下降程度從9.37%到5.89%不等。另外在客服中心顯示至今年十月底已累積抱怨案達61件,相較於去年同期增加了9案,單以今年十月一個月就比去年同期增加6案:其中以服務態度為抱怨內容各項中最多見的,其實個人看到這些數據並不意外,因為今年相對於去年住院病人平均年齡多了三歲,定期因慢性內科疾病外診人次的上升,合併內科疾病,藥酒癮的精神疾病病人,老年失智症病人收治的增多等等;若非加倍努力及建立充分因應機制,很難維持原來的品質水準及顧客滿意。
老年族群及非精神病診斷族群現今醫療服務的挑戰
服務病人的老化及診斷族群的改變是現今醫療市場競爭之下無可逃避的宿命;若從積極面來看,這也是歷經醫學界的努力造成人的壽命延長,勢必慢性老化疾病增多;當然精神疾病病人也不例外,而致面對其老化及身體合併症時處理技巧挑戰性增高。民眾對醫療服務的期待日益昇高,暢通無礙的溝通管道及良性循環的醫病關係相形重要,否則爭議處隨時可以產生,每一爭議處可能演變成顧客抱怨,而每一顧客抱怨案亦可能演變成醫療糾紛案;反之任何一個關卡處理得下來,就不會發展到下一個危機狀況,但任何關卡處理所耗費的人力、物力及精力真可說龐大無比。所以防範於未然的概念乃為上策;它有賴於專業技能品質的提升及醫療服務精神的反思。前者有賴硬體設施、軟體機制、醫療流程改造及專業訓練等,本文暫不進一步闡述;而後者則為本文之主要論述。同理心落實於每日互動生活乃為因應何謂同理心?深信大家熟知,但不知是否隨時身體力行?在與家人間?與朋友間?與同事間?與病人間?....是用說的?是用聽的?是用心的?....今年員工滿意度調查的結果有兩個項目讓我印象深刻,”工作遇到困難主管提供協助與支援”相較於去年滿意度提升約14%,而”科室間的溝通協調”相較於去年滿意度下降約 11.5 %;當科室之間業務協調時,我們到底用耳朵聆聽對方多,還是用嘴巴向對方陳述多,我們會不會只顧著表達自己的立場、看法及做法,而輕忽專注於聆聽對方;致產生溝通的落差。甚至各自本位無法體會彼此的立場。若同事之間尚且如此,何況與病人之間,試想今天生病的若是自己或是至親,帶著病痛的壓力,情緒的管理已失控了,挫折忍受力又纖細脆弱,再求助無門,不抓狂也難。這真是要以極大的耐心及包容,不只用耳聆聽,還得用心體驗,而不是急著用嘴說專業衛教。若病人及家屬無法感受到我們的瞭解及接納,他們怎麼可能確定我們的醫療服務及治療建議是適合的?或者說是對症下藥的?所以同理心確是醫病關係的基礎。
  在現今外在環境充斥著對抗權威、專業、強勢者等的氛圍下,我們同事間、科室間、我們與病人、家屬間、更將同理心落實於每日互動生活中,記得它是用耳聆聽、用心體驗,最後才用嘴回應。

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